Tesla Service zwischen Theorie und Praxis

Tesla ist soweit ich weiß ist Tesla der einzige Hersteller, dessen Fahrzeuge nicht zwingend zum Service müssen ohne Ihre Gewährleistungsansprüche zu Verlieren. Diesen Schritt musste man wohl gehen um die Service Center zu entlasten. Natürlich wird der eine oder andere sagen: „Ja, aber die Bremsflüssigkeit“. Bremsflüssigkeitstauschen ist ein Relikt aus den 80er. Heutzutage ist es nahezu ausgeschlossen, dass die Bremsflüssigkeit Wasser anzieht. Alle Komponenten sind schon lange so ausgeführt, dass Wasser nicht durch diffuseren kann. Mein Oldtimer hat die Bremsflüssigkeit jetzt schon 15 Jahre drin. Ich Teste sie jedes Jahr mit einem Messgerät und der Wassergehalt ist immer noch unter 1%. Und selbst wenn da was nicht stimmen würde. Spätestens beim TÜV würde das rauskommen.

Die Realität sieht trotzdem anders aus:

Ein Elektroauto hat zwar deutlich weniger (Verschleiß-)Teile, die kaputtgehen können, aber früher oder später muss auch mal ein Tesla in die Werkstatt. Und hier kommen wir zum eigentlichen Problem.

Die Verkaufszahlen sind nach oben explodiert. In einige Länder, ist sogar das Model 3 das meist verkaufte Fahrzeug. Hinzu kommt, dass die ersten Auslieferungen nicht perfekt waren. Da fehlten Ladekabel, Heckspoiler wurden bei Performance Modelle vergessen, Lackschäden usw…

Gleichzeitig hat man die Anzahl der Service Center nicht vergrößert.

Was das bedeutet, kann man in meinem Fall sehen.

In April hat bei mir die Airbag Leuchte angefangen zu leuchten. Laut Tesla-Benutzerhandbuch soll ich das Auto sofort abstellen und zum Tesla Service abschleppen lassen. Ein Anruf bei der Tesla Hotline mit 65 Minuten in der langweiligen Warteschleife, führte zu einem Termin in 2 Monate. Nach langem diskutieren konnte ich einen Termin für Mitte Mai aushandeln.

Angekommen im Service Center, sagte man mir, dass der Termin nur zur Diagnose sei. Man müsse schließlich Ersatzteile besorgen. Das Service Center ist zwar nur 135km entfernt, aber dank Stuttgart 21 Baustellen, brauche ich dafür mindestens 2-3 Stunden und das Ganze nochmal zurück… Insofern bedeutet ein Besuch beim Service Center einen Urlaubstag weniger. Man stellte fest, dass wohl das Airbag Steuergerät defekt sei und hat mich mit einem Leihwagen nachhause geschickt. Ein paar Tage später konnte ich mein Fahrzeug wieder abholen. Leider stellte sich heraus, dass die Airbag Leuchte direkt vor dem Verlassen des Tesla Grundstücks wieder angegangen ist. Das kann schon mal passieren. Also habe ich das Fahrzeug wieder dagelassen und bin mit dem Leihwagen wieder nachhause. Mein Urlaubskonto ist wieder um einen Tag geschrumpft… Ich habe eingewilligt, dass man mit meinem Tesla auch Privat fahren darf, damit man das Fahrzeug beobachten kann.

Ein paar Tage später war mein Fahrzeug fertig und mein Urlaubskonto hat sich auch geschmälert.  Der Lenkstockhebel und ein Mantelrohr waren vermutlich auch noch defekt.

Leider fängt jetzt die traurige Geschichte erst richtig an.

Zwei Tage später und zwei Tage vor meinem Urlaub nach Italien fing die Airbag Leuchte wieder an zu leuchten. Ich habe daraufhin eine E-Mail an das Service Center verschickt mit der bitte um Rückruf, da ich mir 60 Minuten in der Warteschleife der Hotline ersparen wollte. Nachdem ein Tag später keine Reaktion kam, habe ich dann doch die Hotline angerufen und 55 Minuten in der Warteschleife verbracht. Die konnten leider auch nur eine E-Mail an das Service Center schicken, die keine Reaktion hervorbrachte. Also bin ich ohne funktionierende Airbags nach Italien gefahren. Nach meinem Urlaub habe ich mehrere Emails und Telefonate mit der Hotline hinter mir gebracht. Ohne Reaktion. Ein Hotline Mitarbeiter gab mir den Tipp meinen Fall an ServiceHelpEU@tesla.com zu eskalieren. Auch das führe zu keiner Reaktion.

Nach Recherche in Foren und Facebook, gab man mir den Tipp Online oder per Tesla App einen Termin zu buchen. Der wäre zwar in 2 Monate, aber da ich ja schon etliche Wochen ohne funktionierende Airbags fahre, kommt es auf weitere 8 Wochen auch nicht an. Aber auch das endete in einer Sackgasse. Die App und Online führten nur zu Fehlermeldungen.

Die einzige Möglichkeit zur Kommunikation mit Tesla, die noch bleibt ist der Chat in USA. Dazu muss man auf der Homepage das Land ändern und dann kann man mit einer Person in USA chatten. Nach über einer Stunde warten, habe ich es aufgegeben.

Ich habe schließlich auf Facebook gefragt, wie um alles in der Welt ich jemand bei Tesla erreichen kann. Hinfahren kommt nicht in Frage. Erstens würde das nochmal einen Tag Urlaub kosten und zweitens würde ich ohne Termin sowieso nicht bedient werden, wenn schon ein Termin nur zur Diagnose ist und nicht zur Reparatur. Die Diskussion endete in 159 Kommentare. Viele Teslafahrer halten wohl zusammen und einige, die in der Nähe vom Service Center wohnen, haben sich angeboten rüberzufahren und die Mitarbeiter bitten mich zurückzurufen. Und man kann es kaum glauben: Am nächsten Tag hat sich ein Mitarbeiter bei mir gemeldet und wir haben für ein paar Tage später einen Termin ausgemacht. Auch dieser kostet mich mal wieder einen Urlaubstag…

Im Servicecenter wurden meine Vermutungen bestätigt:

  • E-Mails werden kaum noch gelesen. Bei durchschnittlich 900 E-Mails am Tag einschließlich Sonntag, kann man diese Flut kaum bewältigen.
  • Direkt kann man die Service Center nicht mehr erreichen. Alle Anrufe werden umgeleitet
  • Termine in der App kann man nur für 60 Tage im Voraus buchen. Danach kommt eine Fehlermeldung. Vermutlich versucht man so nicht dringende Service-Termine zu verhindern.

Die Mitarbeiter im Service Center sind alle hoch Motiviert und Freundlich, aber die Anzahl der verkauften Fahrzeuge passt nicht zur Anzahl der verfügbaren Service Center.

Wenn schon E-Mails nicht mehr bearbeitet werden können, dann sollte man einen Autoresponder einrichten und dem Kunden klarmachen, dass er auf die E-Mail keine Reaktion erwarten soll.

In Foren und Facebook sagen schon Tesla Besitzer, dass sie vorsorglich Termine gebucht haben, falls mal was sein sollte. So kann man das System auch kaputt machen.

Das beste Auto der Welt (aus meiner Sicht) ist gepaart mit den schlechtesten Service der Welt. Vergleiche ich den Service von meinen zwei letzten Fahrzeugen (Maserati & Jaguar), dann sind da Welten dazwischen. Da ruft man Sonntag bei der Hotline an und muss nicht in der Warteschleife einschlafen. Am nächsten Tag bringt ein Rentner oder Azubi einen gleichwertigen Leihwagen vor die Haustüre und nimmt das defekte Auto mit. Keine Urlaubstage gehen verloren! Sowohl der Maserati als auch der Jaguar waren günstiger als mein Tesla! Genau das erwarte ich und nicht weniger.

Meine Frau hat sich ein Model 3 Short Range gewünscht. Nach meiner Erfahrung mit dem Service, wollen wir uns das nicht antun. Was wenn beide Fahrzeuge gleichzeitig kaputt sind?

In 1,5 Jahre werde ich ein neues Fahrzeug kaufen. Wenn der Tesla Service nicht um Lichtjahre besser wird, dann werde ich mir den Porsche Taycan anschauen. Stellt sich heraus, dass das doch kein „Tesla Killer“ wird, dann werde ich wohl oder übel wieder einen Verbrenner fahren. Sowas tue ich mir nicht nochmal an.

Die ständigen Nachrichten in der Presse, dass Tesla morgen pleite ist, sind sowas von langweilig. Geld gibt’s genug auf der Welt. Man muss es sich nur holen und Elon Musk weiß, wie man Investoren ködern kann. Aber: wenn der Service nicht besser wird, wird sich das rumsprechen und das kann dann Tesla wirklich Kopf und Kragen kosten.

Wer jetzt denkt, dass das ein trauriger Einzelfall ist, der hat sich geirrt. In Dezember habe ich festgestellt, dass im Fußraum und hinten keine warme Luft kommt. Damals konnte man noch direkt beim Service Center anrufen. Leider habe ich erst für März einen Service Termin bekommen. In März konnte man den Fehler nicht reproduzieren, so dass der Fehler vermutlich immer noch vorhanden ist. Mein 3-Jähriger Sohn ist dann immer in Wolldecke mitgefahren…

Eigentlich müsste ich jetzt im Hochsommer vorsorglich für Dezember einen Service Termin ausmachen um die Heizung checken zu lassen.

Ich habe gedacht, dass 8 Wochen für den nächsten Service Termin viel ist.

In Wien sind es heute (24.07.2019) gerade ziemlich genau 5 Monate!!!

Tesla plant schon neue Service Center zu Öffnen (grau), die Frage ist wann werden sie geöffnet? Wenn sie denn mal fertig sind, wurden zwischenzeitlich wieder Zigtausend Fahrzeuge verkauft. Sind die selbst dann nicht zu wenige? Fragen über Fragen…

Zumindest sieht es so aus, als ob in Ulm ein Servicecenter geplant ist, so dass ich mir die Urlaubstage sparen könnte.

Update 26.07.2019:

Ich habe gestern das Fahrzeug abgeholt. Es wurde der Fahrerairbag ausgetauscht und wurde mehrere Tage privat von Tesla Mitarbeiter gefahren um festzustellen ob der Fehler noch auftritt.

Heute hat die Airbag Leuchte wieder geleuchtet. Bin gespannt, wann ich wieder einen Service Termin bekomme. Jetzt war es die dritte Reparatur und ich spiele mit den Gedanken das Fahrzeug zu wandeln.

Per Autoresponder kam jetzt die E-Mail, dass diese nicht mehr gelesen und bearbeitet werden. Jetzt ist es zumindest schwarz auf weiß, dass man sich E-Mails schreiben sparen kann.

Update 02.08.2019:

Jetzt ist mein Fahrzeug seit einer Woche im Service. Wie ist der aktuelle Stand? Ich kann ja weder anrufen noch eine E-Mail schreiben. Wir haben gestern überlegt, eine Woche nach Italien oder Kroatien zu fahren. Darf ich das mit dem Mietfahrzeug. Was wenn mein Fahrzeug morgen fertig ist? Muss ich es dann sofort abholen, obwohl ich im Urlaub bin? Fragen über Fragen. Bei einem “normalen” Händler, könnte ich kurz anrufen…

Update 02.08.2019 Nr.2:

Gerade habe ich auf Facebook gesehen, dass jemand bei Tesla in Stuttgart ist, wo mein Fahrzeug seit einer Woche zur 4. Airbagreparatur ist. Da ich nicht nach dem aktuellen Stand per Telefon oder E-Mail fragen kann, habe ich Martin Ulbrich gebeten, ob er jemand vom Service bitten kann mich anzurufen. Das scheint zu funktionieren. Das sind zwar sehr ungewöhnliche Methoden, aber so komme ich vielleicht an Infos, ob mein Fahrzeug bald fertig wird oder nicht.
Nochmal herzlichen Dank an Martin für die Unterstützung. Wir Tesla Fahrer müssen zusammenhalten 🙂

Update 21.08.2019

Mein Auto ist immer noch im Service

Update 29.08.2019

Ich hab heute endlich mein Auto nach 6 Wochen und 1 Tag bekommen. Das Airbagproblem wurde nicht behoben. Es ist wohl ein bekannter Softwarebug. Wann und ob er behoben wird, konnte man mir nicht sagen. Fakt ist: Würde ich heute mein Auto verkaufen wollen, wäre das ein bisschen schwer mit einer Airbaglampe, die regelmäßig leuchtet. Würde ich zum Tüv müssen, würde ich keine Plakette bekommen. Wenn das ein bekannter Software Bug ist, wieso war mein Fahrzeug dann 5 mal bei der Reparatur und nur heute fällt das auf? 

Really? 7 Urlaubstage kaputt gemacht. Über 6 Stunden in der Warteschleife. Etliche E-Mails für einen Softwarebug? 

Meine Heizung die hinten und im Fußraum nicht warm macht ist auch normal und es konnte kein Fehler gefunden werden. Dann freue ich mich schon mal auf den Winter und verwende wieder die warme Decke für meinen Sohn.

Zum Thema Kommunikation wird es wieder ganz Lustig. Solange man einen Termin hat, wird man per SMS hin und wieder kontaktiert und man kann so auch einige Dinge klären. Ist aber der Serviceauftrag abgeschlossen und man möchte einen Abholtermin ändern und man verspätet sich oder was auch immer, dann ist dieser Kanal wieder tot.

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5 Gedanken zu „Tesla Service zwischen Theorie und Praxis“

  1. Hallo impala64,

    einen Termin am 24.12. kannst Du auch nicht bekommen, denn da ist bei Tesla geschlossen. Man kann seit Wochen über App und Webseite in Wien nur den 24.12. auswählen – aber meiner Einschätzung nach nur deswegen, weil die Abfrage nach freien Terminen fehlerhaft ist und dieser Feiertag als “verfügbar” in der Datenbank markiert ist.

  2. … ich habe dieses Datum nun auch schon in diversen Foren gelesen. Das wirklich traurige ist ja, dass sie das trotzdem es so große Probleme gibt, nicht fixen…

    Ich plane aktuell ein Model 3 zu holen und noch wird mich die Situation nicht abschrecken (fahre einen Franzosen und bin einiges an Mängeln und auch unglaublich inkompetente Werkstätten gewohnt)…

    Aber ich hoff sehr, dass sich die Lage entspannt, speziell für den wiener Raum…

  3. zum Glück bin ich steirischer Abstammung und kann in Graz einkehren oder in unserer Traumstadt Prag weil andere Termine sind lt App für WIEN nicht verfügbar…

  4. Hallo Christian,
    es freut mich das es geholfen hat das ich Nachgefragt habe ob du nicht ein Update über den Status bekommen kannst. Wenn man eh gerade vor Ort ist und auf sein Auto wartet, in dem Fall eben wegen dem CCS Update, oder Retrofit wie das Tesla nennt, kann man ja sowas auch schnell machen!!
    Wie immer waren alle sehr nett und bemüht das es auch schnell und erfolgreich mit dem Update, die Hardware zu verbauen geht wohl immer schnell (ca. 20 min) nur das Software Update zickt wohl immer bisschen rum, läuft bis 99% und scheint dann anzuhalten. Dann entweder warten und hoffen das es im Hintergrund fertig macht, oder abbrechen und alles nochmal von vorne. Na ja so ist das eben bei Computer Updates: Mann kann nie genau vorher sehen wie es läuft und wie lange es läuft, das kann man ja aus dem “richtigen” Leben auch 😉
    Gruß Martin Ulbrich

  5. Hallo Christian,

    kann leider nur von ähnlichen Problemen berichten. Mein Auto hat angefangen im Bereich der Hinterachse stark zu klackern. Danach kamen ständig Meldungen, dass eine Störung vorliegt und eventuell eine Weiterfahrt nicht möglich ist. Mittlerweile bleibt er an manchen Tagen komplett dunkel beim Einsteigen, nichts funktioniert. Bei Tesla ist niemand erreichbar. Buchung eines Termins in Wien über die App funktioniert nicht. Nach Buchung eines Termins im September in Graz wurde ich zurückgerufen mit dem Angebot dass Wien sich bei mir meldet. Nach mehreren Tagen ohne Anruf wann eine Urgenz von mir. Ich wurde zurückgerufen, mit der Bitte “den exakten Timestamp” des Fehlers zu nennen. Eine Angabe mit 10-Minuten Genauigkeit war ungenügend – ich solle abwarten bis das Auto das nächste Mal nicht startet… Einen Termin in Wien würde ich im Jänner oder Februar bekommen… Ich war ein großer Tesla Fan und Befürworter, aber aktuell kann ich das Fahrzeug eindeutig nicht weiterempfehlen.

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